Der Handlungsdruck in den Kommunalverwaltungen ist enorm: Personalmangel zwingt zum Umdenken, und die Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger an digitale Verwaltungsleistungen steigen. Trotzdem stocken in vielen deutschen Rathäusern Digitalisierungsvorhaben im Bereich Service Management nach der Einführung oder bleiben weit hinter den Erwartungen zurück. Nach Erfahrungen des Brühler Unternehmens performio, das Service-Management-Lösungen für Kommunen und Stadtwerke implementiert, liegt das Problem selten in der Technik. Entscheidend ist vielmehr, ob es gelingt, gewachsene Arbeitsweisen in der Verwaltung weiterzuentwickeln. In einem Arbeitsumfeld, in dem Mitarbeitende seit Jahren souverän mit vertrauten Verfahren arbeiten, wird eine neue Software oft nicht als Hilfe, sondern als Störung der gewohnten Ordnung empfunden. In vielen Verwaltungen haben sich über Jahre individuelle Arbeitsweisen entwickelt. Ein Service-Management-System bringt hier zwangsläufig mehr Standardisierung. Das bedeutet jedoch nicht weniger fachliche Freiheit. Im Gegenteil: Einheitliche Prozesse schaffen Transparenz und erleichtern die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen. Gerade vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels kann eine klar strukturierte Arbeitsorganisation helfen, vorhandene Ressourcen effizienter einzusetzen. Ein häufiger Fehler bei solchen Projekten ist jedoch eine zu späte Einbindung der späteren Nutzer. performio Geschäftsführer Nico Hemker betont dabei, wie wichtig die richtige Ansprache der betroffenen Mitarbeitenden ist: „Ein frühzeitiges Bewusstsein für die Notwendigkeit des Wandels entsteht, wenn das ‚Warum‘ der Veränderung, klare Beweggründe und der persönliche Mehrwert – etwa die Entlastung von monotonen Aufgaben – transparent kommuniziert werden.“ Die Etablierung eines Service-Management-Systems verändert Abläufe im Rathaus spürbar. Informelle Abstimmungen oder kurzfristige Zurufe werden zunehmend durch strukturierte Prozesse ersetzt. Anliegen werden über Tickets erfasst, Zuständigkeiten klar zugeordnet und Bearbeitungsstände dokumentiert. Für viele Mitarbeitende bedeutet das eine Umstellung. Dafür braucht es zunächst eine klare Zielsetzung und Betrachtung der Prozesse. Was soll sich konkret verbessern? Geht es um eine bessere Steuerung interner IT-Services, um mehr Transparenz bei Bürgeranliegen oder um effizientere Abläufe zwischen Fachämtern? Ebenso wichtig ist der Rückhalt der Verwaltungsleitung. Ohne eine sichtbare Unterstützung durch Amtsleitungen oder Geschäftsführung bleibt die Einführung häufig ein reines IT-Projekt. Praxisorientierte Schulungen entlang realer Verwaltungsprozesse – etwa bei IT-Störungen, internen Serviceanfragen oder Bauanträgen – erleichtern den Einstieg. Viele Organisationen arbeiten zudem mit sogenannten „Super Usern“. Diese unterstützen Kolleginnen und Kollegen im Alltag und dienen als Ansprechpartner bei Fragen. Damit der Nutzen einer Service-Management-Lösung sichtbar wird, sollten bereits zu Beginn klare Kennzahlen definiert werden. Dazu gehören etwa Bearbeitungszeiten, Transparenz von Vorgängen oder die Erstlösungsquote im Service. Solche Indikatoren helfen nicht nur bei der Steuerung des Projekts, sondern auch bei der Kommunikation gegenüber politischen Gremien und Öffentlichkeit. Die Einführung moderner Service-Management-Systeme ist daher mehr als ein IT-Projekt. Sie bedeutet immer auch eine organisatorische Weiterentwicklung der Verwaltung. Erfahrungen aus Projekten von performio zeigen: Erst wenn technische Einführung und organisatorische Begleitung zusammengedacht werden, entsteht ein nachhaltiger Nutzen für Verwaltung und Bürger. (DEKOM, 23.03.2026) Mehr Infos hier…
