Neue Tools, alte Routinen: Digitalisierung scheitert selten an der Technik

Der Handlungsdruck in den Kommunalverwaltungen ist enorm: Personalmangel zwingt zum Umdenken, und die Erwartungen der Bürger an digitale Verwaltungsleistungen steigen. Trotzdem stocken in vielen deutschen Rathäusern Digitalisierungsvorhaben nach der Einführung oder bleiben weit hinter den Erwartungen zurück. Das Problem liegt selten in der Technik. Jahrzehnte gewachsene Arbeitsabläufe und eingespielte Routinen blockieren die neuen digitalen Werkzeuge – und damit den erhofften Fortschritt.

Wer Digitalisierung primär als technische Beschaffungsmaßnahme begreift, unterschätzt die kulturelle Komponente in der Verwaltung. In einem Arbeitsumfeld, in der Mitarbeiter seit Jahren souverän mit vertrauten Verfahren arbeiten, wird eine neue Software- oft nicht als Hilfe, sondern als Störung der gewohnten Ordnung empfunden.

Das Brühler IT-Unternehmen performio setzt bei Kommunalverwaltungen und Stadtwerken auf Service-Management-Lösungen, die auf deutscher Cloud-Infrastruktur laufen und gezielt für die besonderen Anforderungen des öffentlichen Sektors konfiguriert sind. Geschäftsführer Nico Hemker betont dabei, wie wichtig die richtige Ansprache der betroffenen Mitarbeitenden ist: „Ein frühzeitiges Bewusstsein für die Notwendigkeit des Wandels entsteht, wenn das ‚Warum‘ der Veränderung, klare Beweggründe und der persönliche Mehrwert – etwa die Entlastung von monotonen Aufgaben – transparent kommuniziert werden.“

Fehlt diese transparente Kommunikation, führt die Einführung häufig zu einer inneren Kündigung gegenüber dem Projekt. Die Software wird zwar implementiert, aber im Alltag umgangen – es entstehen Schattenprozesse via Telefon und E-Mail, die die erhoffte Transparenz zunichtemachen. performio setzt deshalb auf Multiplikatoren in den Fachabteilungen: „Wir empfehlen in jeder Kommune ein bis zwei ‚Super-User‘, die tiefer in die Lösung einsteigen und auch eigenständig Optimierungen vornehmen können“, erklärt Hemker. Diese Mitarbeiter fungieren als direkte Ansprechpartner für ihre Kollegen auf Augenhöhe und übersetzen die neuen Funktionen in die Sprache und Bedürfnisse der jeweiligen Abteilung.

„Wir sehen in vielen Projekten, die so umgesetzt wurden, deutliche Entlastungen für Mitarbeiter und signifikante Verbesserungen in den Prozessen.“ Anfragen werden schneller und in höherer Qualität bearbeitet. Neben den wirtschaftlichen Aspekten hat dies auch einen großen Einfluss auf die Mitarbeitermotivation.

Die digitale Souveränität einer Kommune zeigt sich am Ende nicht nur darin, dass Daten rechtssicher auf deutschen Servern liegen, sondern vor allem darin, dass die Belegschaft die digitalen Werkzeuge als Arbeitserleichterung und eigenen Kompetenzgewinn begreift. Nur wenn alte Routinen durch positive neue Erfahrungen abgelöst werden, wird aus einer installierten Software auch eine gelebte Verwaltungsmodernisierung.

Wie Organisationen ihr Servicemanagement konkret aus dem „Sanierungsmodus“ holen und zukunftsfähig weiterentwickeln können, vertiefen Nico Hemker und Hilmar Stock (SERVIEW GmbH) im Webinar „IT-Servicemanagement im Wandel – Wege aus dem Chaos“ am 11. Februar 2026 von 11:00 bis 12:00 Uhr. Die Experten geben dort Impulse für mehr Agilität und Akzeptanz moderner Verwaltungsprozesse. Hier geht es direkt zur Anmeldung für das Webinar  (DEKOM, 26.01.2026) Mehr Infos hier…