Die Stadt Nettetal (NRW) treibt die Digitalisierung der Verwaltung konsequent voran. Bereits 2023 etablierte die Stadt einen KI-basierten Chatbot. Jetzt soll die Nutzung k\u00fcnstlicher Intelligenz sukzessive auf andere Anwendungsfelder und Bereiche in der Kommunalverwaltung ausgeweitet werden. \u00dcber Nettetals Weg vom \u201eNette-Bot\u201c bis zur KI-gest\u00fctzten Vereinfachung von Verwaltungsprozessen haben wir uns mit Nettetals B\u00fcrgermeister Christian K\u00fcsters (Gr\u00fcne) und dem IT-Leiter der Stadtverwaltung, Thorsten Rode, unterhalten.<\/p>\n\n\n\n
Was hat die Stadt zur Umsetzung des Chatbots bewogen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Thorsten Rode:<\/strong> Im Zuge des vollst\u00e4ndigen Neuaufbaus unserer Webseite standen wir kurz vor dem Relaunch, als die Firma neuraflow auf uns zukam und ihren KI-gest\u00fctzten Chatbot vorstellte. Das Thema K\u00fcnstliche Intelligenz war in unserer Verwaltung bereits diskutiert worden, und wir waren von den M\u00f6glichkeiten, die dieser Chatbot bot, sofort begeistert. Besonders beeindruckend war die Tatsache, dass neuraflow zu diesem Zeitpunkt zwar noch keine Referenzen oder bestehenden Kunden hatte, aber mit ihrer L\u00f6sung auf ganzer Linie \u00fcberzeugte. Unsere Entscheidung f\u00fcr den Chatbot fiel letztlich aus voller \u00dcberzeugung, weshalb wir trotz eines gewissen Risikos auch den Mut hatten die L\u00f6sung umzusetzen. Ein gro\u00dfer Vorteil ist die Mehrsprachigkeit \u2013 der Chatbot kann \u00fcber 90 Sprachen verstehen und sprechen, was die Integration und den Zugang f\u00fcr alle B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger erheblich erleichtert. Wir sehen ihn nicht als Ersatz, sondern als wertvolle Erg\u00e4nzung unserer Dienstleistungen. In gewisser Weise haben wir eine neue Kollegin dazugewonnen \u2013 eine, die rund um die Uhr verf\u00fcgbar ist, sofort Antworten liefert und die Kommunikation zwischen Verwaltung und B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrgern sp\u00fcrbar verbessert.<\/p>\n\n\n\n Christian K\u00fcsters:<\/strong> Als Verwaltung probieren wir immer wieder neue Wege mit B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrgern in den Austausch zu kommen. \u00dcber den Chatbot bietet wir einen echten Informationsmehrwert f\u00fcr die B\u00fcrgerschaft und entlasten unsere Mitarbeitenden.<\/p>\n\n\n\n Wie sind Ihre bisherigen Erfahrungen und wie wird das Angebot von den B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrgern angenommen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Thorsten Rode:<\/strong> Seit der Einf\u00fchrung unseres KI-Chatbots sehen wir sp\u00fcrbare Entlastungen im Verwaltungsalltag. Der Chatbot wird rege genutzt und f\u00fchrt t\u00e4glich rund 10 Gespr\u00e4che \u2013 das bedeutet, dass diese Anliegen nicht mehr in der Verwaltung auflaufen und unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlastet werden. B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger erhalten schnelle Antworten, unabh\u00e4ngig von unseren \u00d6ffnungszeiten. Diese Entwicklung zeigt, dass digitale Assistenten nicht nur ein technischer Trend sind, sondern echte Mehrwerte schaffen. Der Chatbot nimmt uns nicht die Arbeit weg, sondern erg\u00e4nzt unser Angebot sinnvoll, indem er Routinefragen \u00fcbernimmt und so Kapazit\u00e4ten f\u00fcr komplexere Anliegen freisetzt. Wir freuen uns, dass die Akzeptanz so hoch ist und sehen dies als Best\u00e4tigung f\u00fcr unsere Entscheidung.<\/p>\n\n\n\n Christian K\u00fcsters:<\/strong> Die Erfahrungen mit dem Chatbot sind sehr gut \u2013 insbesondere, wenn wir von unseren \u201eHeavy- Usern\u201c Lob erhalten. Zudem macht das Lust auf mehr. Das Potential des Chatbot ist gro\u00df und damit der Mehrwert enorm erweiterbar.<\/p>\n\n\n\n In welchem Bereich kristallisieren sich die gr\u00f6\u00dften St\u00e4rken des Chatbots heraus?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Thorsten Rode:<\/strong> Der Chatbot entfaltet sein volles Potenzial vor allem bei der Beantwortung von Fragen zu unseren Dienstleistungen, die wir im Dienstleistungsportal abgebildet haben. Er liefert nicht nur pr\u00e4zise Informationen, sondern stellt auch direkte Verlinkungen zu den jeweiligen Dienstleistungen bereit und nennt die passenden Ansprechpersonen. So gelangen B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger schnell und unkompliziert an die richtigen Stellen. Ein echtes Highlight ist zudem seine Mehrsprachigkeit: Mit der F\u00e4higkeit, in \u00fcber 90 Sprachen zu kommunizieren \u2013 und dabei sogar Umgangssprache sicher zu verstehen \u2013 leistet er einen wertvollen Beitrag zur Integration. Probieren Sie es doch selbst einmal aus! Geben Sie beispielsweise \u201eWauWau anmelden\u201c ein und lassen Sie sich \u00fcberraschen, welche Antwort Sie erhalten.<\/p>\n\n\n\n Auch \u00fcber den Chatbot hinaus setzt Nettetal auf KI-basierte Technologien zur Vereinfachung von Verwaltungsprozessen und Etablierung eines intelligenten Wissensmanagements. Worum geht es da genau?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Thorsten Rode:<\/strong> Unser Ziel ist es, eine DSGVO-konforme KI-L\u00f6sung bereitzustellen, die m\u00f6glichst ausschlie\u00dflich auf Open-Source-Komponenten basiert. Damit k\u00f6nnen wir interne Datenbest\u00e4nde sicher nutzen und gleichzeitig unsere digitale Souver\u00e4nit\u00e4t bewahren. Mit dem von uns angesto\u00dfenen Projekt erkunden wir derzeit die vielf\u00e4ltigen M\u00f6glichkeiten, die uns diese Umgebung bietet. Gleichzeitig ermutigen wir unsere Mitarbeitenden, auch frei verf\u00fcgbare KI-Tools aus dem Internet zu nutzen \u2013 jedoch in einem klar definierten Rahmen. Daf\u00fcr haben wir uns an der Stadt Wien orientiert und einen KI-Kompass entwickelt. Dieser gibt Leitlinien vor, die eine gesunde Skepsis gegen\u00fcber KI-Ergebnissen f\u00f6rdern und Datenschutz als zentrales Thema verankern. So schaffen wir eine Balance zwischen Innovationsfreude und verantwortungsbewusstem Umgang mit K\u00fcnstlicher Intelligenz.<\/p>\n\n\n\n Christian K\u00fcsters:<\/strong> Die Demografische Entwicklung und der Fachkr\u00e4ftemangel schreien nach neuen L\u00f6sungen, die individuell nutzbar und interaktiv sind um die Expertise in unserer Verwaltung dauerhaft nutzbar zu machen. Wir wollen vom Buzzword KI in konkrete Anwendungsfelder f\u00fcr die \u00f6ffentliche Verwaltung kommen.<\/p>\n\n\n\n Wie wird das von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern angenommen und wie ist das Personal grunds\u00e4tzlich in das Projekt eingebunden?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Thorsten Rode:<\/strong> Allein durch unseren KI-Kompass und die gezielte Auseinandersetzung mit dem Thema haben wir K\u00fcnstliche Intelligenz aus ihrem Schattendasein herausgeholt \u2013 und das hat die Arbeitskultur sp\u00fcrbar ver\u00e4ndert. Unsere Mitarbeitenden sollen und d\u00fcrfen KI als Werkzeug nutzen, um ihre Arbeit effizienter und kreativer zu gestalten. Innerhalb eines klar definierten Rahmens haben sie die M\u00f6glichkeit zu experimentieren und eigene Erfahrungen zu sammeln. Im Grunde genommen demokratisieren wir damit die Arbeit: Wir machen Mitarbeitende von Betroffenen zu Beteiligten und schaffen echte Mitgestaltungsm\u00f6glichkeiten. Dass dieser Ansatz auf gro\u00dfe Resonanz st\u00f6\u00dft, zeigt unser Beta-Tester-Programm. Innerhalb von nur 36 Stunden mussten wir die Anmeldung schlie\u00dfen, weil die Nachfrage so hoch war. Nun haben wir 26 engagierte Tester*innen aus allen Verwaltungseinheiten und Hierarchieebenen, die unsere eigene KI-Umgebung pr\u00fcfen und sich intensiv weiterbilden. Das enorme Interesse best\u00e4tigt uns darin, dass KI nicht nur ein technisches Thema ist, sondern auch eine Chance f\u00fcr moderne Verwaltungsarbeit. Und wir sind noch lange nicht am Ende \u2013 allein in diesem Jahr wollen wir unser Konzept weiter ausbauen und die M\u00f6glichkeiten noch st\u00e4rker nutzen.<\/p>\n\n\n\n Christian K\u00fcsters:<\/strong> Dieses Projekt bietet gerade deshalb so viel Potential, weil der Implementierungs-ansatz ein v\u00f6llig anderer ist. Es gibt kein vorgegebenes Fachverfahren, sondern die Mitarbeitenden<\/p>\n\n\n\n entwickeln mit der KI ihre eigenen Use-Cases und machen sie f\u00fcr Dritte nutzbar. Das f\u00f6rdert die<\/p>\n\n\n\n intrinsische Motivation ungemein.<\/p>\n\n\n\n H\u00e4ufig h\u00f6ren wir von einer gewissen Skepsis in der Belegschaft \u2013 wie lassen sich Bef\u00fcrchtungen um Arbeitsplatzverluste durch KI zerstreuen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Thorsten Rode:<\/strong> Letztendlich geht es darum, unseren Mitarbeitenden ein Werkzeug an die Hand zu geben, das \u2013 richtig eingesetzt \u2013 ihren Arbeitsalltag sp\u00fcrbar erleichtert. KI kann Routineaufgaben \u00fcbernehmen, Prozesse beschleunigen und hilft dabei, den stetig wachsenden Anforderungen an eine moderne kommunale Verwaltung gerecht zu werden. Gerade in Zeiten steigender Verwaltungsaufgaben und knapper personeller Ressourcen ist es entscheidend, effizient zu arbeiten. Der gezielte Einsatz von KI sorgt f\u00fcr Entlastung und schafft Freir\u00e4ume f\u00fcr komplexere und wertsch\u00f6pfendere T\u00e4tigkeiten. Dabei ist unser Ansatz klar: Wir nutzen KI nicht, um Menschen zu ersetzen, sondern um sie bestm\u00f6glich zu unterst\u00fctzen, was wir auch in unserem KI-Kompass festgehalten haben. Ein Gewinn f\u00fcr alle \u2013 die Verwaltung und die B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger.<\/p>\n\n\n\n Christian K\u00fcsters:<\/strong> Als Verwaltungsspitze sind wir uns mit dem Personalrat einig, dass wir L\u00f6sungen f\u00fcr die Herausforderungen des demographischen Wandels und des Fachkr\u00e4ftemangels ben\u00f6tigen. Diese Haltung des Erm\u00f6glichens kombiniert mit einem Bottom-Up-Ansatz bei der Implementierung<\/p>\n\n\n\n hat schnell \u00fcberzeugt.<\/p>\n\n\n\n Was braucht es aus Ihrer Sicht, um solche Anwendungen in einer Kommunalverwaltung erfolgreich zu etablieren?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Der wichtigste Schritt ist, die Verwaltung als das zu sehen, was sie im Kern ist \u2013 ein modernes<\/p>\n\n\n\n Dienstleistungsunternehmen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, braucht es eine klare Vision, Mut zur Ver\u00e4nderung und eine Kultur des \u201eeinfach mal Machens\u201c. Dazu geh\u00f6rt auch die Akzeptanz, dass Fehler passieren d\u00fcrfen und aus ihnen gelernt wird. Ein solches Umdenken gelingt nur mit einer F\u00fchrung, die voll hinter der Entwicklung steht, und mit Menschen innerhalb der Verwaltung, die als Treiber des Wandels agieren. Sie bringen nicht nur fachliche Expertise mit, sondern auch die Leidenschaft, neue Wege zu gehen und Konzepte aktiv mitzugestalten. Letztlich braucht es viele engagierte K\u00f6pfe, die Lust haben, sich einzubringen und die Verwaltung durch den Einsatz von KI weiterzuentwickeln. Diese Mischung aus Know-how, Neugier und Gestaltungswillen ist der Schl\u00fcssel zu echter Transformation.<\/p>\n\n\n\n Christian K\u00fcsters:<\/strong> Essentiell ist der Freiraum \u00fcber Bereichsgrenzen hinweg eigene L\u00f6sungen gestalten zu k\u00f6nnen. Dies setzt eine enorme Motivation frei.<\/p>\n\n\n\n Welche Vorgehensweise kann man Verwaltungsverantwortlichen empfehlen, die sich mit Gedanken der Einf\u00fchrung solcher Anwendungen tragen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Christian K\u00fcsters<\/strong>: Der erste Schritt ist, das Thema KI aus dem Schattendasein zu holen und offizielle Regelungen f\u00fcr den dienstlichen Gebrauch zu schaffen. Denn nur wenn klar ist, wie KI genutzt werden darf, kann sie auch sinnvoll in den Arbeitsalltag integriert werden.<\/p>\n\n\n\n Thorsten Rode:<\/strong> Ein weiterer Erfolgsfaktor sind Netzwerke: Viele St\u00e4dte und Verwaltungen haben bereits wertvolle Erfahrungen gesammelt \u2013 wir selbst haben zum Beispiel einige Ans\u00e4tze von der Stadt Wien als Vorreiter adaptiert. Niemand muss bei null anfangen, denn es gibt bereits viel Wissen, auf das man zur\u00fcckgreifen kann. Genauso teilen auch wir unsere Learnings offen mit anderen, damit m\u00f6glichst viele Verwaltungen von den gesammelten Erkenntnissen profitieren k\u00f6nnen. Trotzdem ist es wichtig, auf das eigene Bauchgef\u00fchl zu h\u00f6ren und einen individuellen Weg zu finden, der zur jeweiligen Verwaltung passt. Dieser Weg muss von der F\u00fchrung aktiv getragen werden. Gleichzeitig braucht es einen offenen Geist in der Verwaltung, der Top-Down-Denken hinter sich l\u00e4sst und Mitarbeitende von Betroffenen zu Beteiligten macht. Das bedeutet, Verantwortung und Gestaltungsspielr\u00e4ume nach unten zu verlagern und die Mitarbeitenden selbst L\u00f6sungen entwickeln zu lassen. Ein solcher Bottom-Up-Prozess muss bewusst eingeplant und gef\u00f6rdert werden \u2013 nur so kann sich der KI-Einsatz nachhaltig etablieren und zur echten Bereicherung f\u00fcr die Verwaltung werden.<\/p>\n\n\n\n Welche Rolle haben die Kommunalen Datenverarbeitungs- bzw. Rechenzentren?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Thorsten Rode:<\/strong> Kommunale Rechenzentren hosten in der Regel einen Gro\u00dfteil der Verwaltungsdaten \u2013 bei uns liegt das Verh\u00e4ltnis bei etwa 70:30 zwischen zentral gehosteten und lokalen Daten. F\u00fcr eine<\/p>\n\n\n\n vollst\u00e4ndige digitale Transformation ist es unerl\u00e4sslich, dass nicht nur die lokalen Daten, sondern auch die in den Rechenzentren gespeicherten Informationen in KI-gest\u00fctzte Prozesse integriert werden. Wir bauen aktuell unser eigenes Know-how aus, um besser zu verstehen, was mit KI m\u00f6glich ist und wie wir diese Technologien gezielt einsetzen k\u00f6nnen. Doch langfristig brauchen wir einen Schulterschluss mit den Rechenzentren, denn nur gemeinsam l\u00e4sst sich das volle Potenzial aussch\u00f6pfen. Einige Rechenzentren machen bereits erste Schritte in diese Richtung, aber um wirklich voranzukommen, w\u00e4re es sinnvoll, sich auf einen einheitlichen Rahmen oder eine gemeinsame technologische Basis zu verst\u00e4ndigen. Wenn Verwaltungen und Rechenzentren ihre Entwicklungen st\u00e4rker koordinieren und \u00fcber eine Art digitalen Marktplatz austauschen, k\u00f6nnten Synergien entstehen, die allen zugutekommen. Ein solcher Ansatz w\u00fcrde nicht nur Zeit und Ressourcen sparen, sondern k\u00f6nnte die digitale Transformation auf kommunaler Ebene massiv beschleunigen \u2013 mit dem Potenzial f\u00fcr exponentielles Wachstum, wobei wir dabei nie unsere digitale Souver\u00e4nit\u00e4t verlieren d\u00fcrfen und auch die M\u00f6glichkeiten offenbleiben m\u00fcssen, dass jeder eigene L\u00f6sungen entwickelt.<\/p>\n\n\n\n Christian K\u00fcsters:<\/strong> Rechenzentren sind gerade f\u00fcr die Kommunen von heterogener Gr\u00f6\u00dfe essentiell, um Skaleneffekte zu erzielen. Sie sind Dienstleister und halten uns den R\u00fccken frei – insbesondere<\/p>\n\n\n\n was das Thema Sicherheit angeht. Umgekehrt brauchen wir die Offenheit Innovationen einzelner f\u00fcr alle nutzbar zu machen.<\/p>\n\n\n\n