Die digitale Transformation der Verwaltung wird h\u00e4ufig mit Plattformen, Fachverfahren und Automatisierung verkn\u00fcpft. Doch bevor Prozesse digital gesteuert werden k\u00f6nnen, muss ein grundlegendes Problem gel\u00f6st sein: die Art und Weise, wie Verwaltungen heute eingehende Anliegen entgegennehmen und intern weiterverarbeiten. Bereits der vermeintlich niedrigschwellige Ansatz, B\u00fcrgeranfragen per E-Mail zu organisieren, erweist sich in der Praxis h\u00e4ufig als kompliziert. E-Mail erzeugt Kommunikation, aber keinen Vorgang. Sobald Nachrichten in Sammelpostf\u00e4chern auflaufen, weitergeleitet, kommentiert oder \u201ezur Sicherheit\u201c in Kopie gesetzt werden, verliert die Verwaltung Transparenz \u00fcber Zust\u00e4ndigkeiten, Bearbeitungsst\u00e4nde und Fristen. Hier zeigt sich: Nicht die Technik entscheidet \u00fcber Gelingen oder Scheitern, sondern die Organisation des Vorgangs. Nico Hemker, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer der performio GmbH, adressiert genau dieses Spannungsfeld. performio stellt eine L\u00f6sung bereit, die aus einem Eingangsvorgang automatisch einen steuerbaren Fall macht \u2013 mit eindeutiger Verantwortlichkeit, dokumentierter Bearbeitung und Integrationsf\u00e4higkeit in kommunale Systeme. Im Gespr\u00e4ch erl\u00e4utert Hemker, warum E-Mail im B\u00fcrgerservice an ihre systemischen Grenzen st\u00f6\u00dft und weshalb echte Digitalisierung nicht mit neuen Tools beginnt, sondern mit einer verl\u00e4sslichen Prozesslogik.<\/p>\n\n\n\n
DEKOM:<\/strong> Herr Hemker, in vielen Verwaltungen landen B\u00fcrgeranliegen nach wie vor in Sammelpostf\u00e4chern. Warum ist das problematisch?<\/p>\n\n\n\n Nico Hemker:<\/strong> Ein Sammelpostfach sammelt nur \u2013 es sortiert nicht, steuert nicht und tr\u00e4gt keine Verantwortung. Der Vorgang existiert nur so lange, wie jemand die Mails manuell weiterleitet. Ist diese Person krank oder im Urlaub, verschwindet der Vorgang. In einem Workshop hat jemand gesagt: \u201eWir sind Inbox-getrieben, nicht prozessgesteuert.“ Das trifft es genau. Ein Mail-System bildet keinen Vorgang ab. Und ohne Vorgang gibt es keine Zust\u00e4ndigkeit und keine Vertretung. Ein Ticketsystem macht genau das anders.<\/p>\n\n\n\n DEKOM: <\/strong>Wie unterscheidet sich ein Ticketsystem vom reinen Sammelpostfach?<\/p>\n\n\n\n Hemker:<\/strong> Bei einer E-Mail lautet die Frage st\u00e4ndig: \u201eWer hat diese Nachricht?\u201c Im Ticketsystem lautet die Frage: \u201eWer ist verantwortlich?\u201c Das ver\u00e4ndert alles. Aus jedem Eingang entsteht automatisch ein Vorgang mit Verantwortlichem, Historie und Frist. Mitarbeitende suchen nicht mehr nach Mails, sie steuern Vorg\u00e4nge.<\/p>\n\n\n\n DEKOM:<\/strong> Was macht das Ticketsystem dabei konkret?<\/p>\n\n\n\n Hemker:<\/strong> Es gibt eine Seite f\u00fcr die Verwaltung \u2013 das ist die Bearbeitungsoberfl\u00e4che \u2013, und eine Seite f\u00fcr B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger oder interne Mitarbeitende, also ein Portal. Dort geben sie ihr Anliegen strukturiert ein. Das System f\u00fchrt die Informationen zusammen und legt automatisch einen Vorgang an. Eine E-Mail kann ebenfalls ein Ticket erzeugen, aber der gr\u00f6\u00dfte Effekt entsteht, wenn das Anliegen direkt \u00fcber das Portal eingeht, weil dort die relevanten Angaben bereits erhoben werden. Daneben sind nat\u00fcrlich weitere Kan\u00e4le wie Telefonie, Chat oder Soziale Medien m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n DEKOM:<\/strong> K\u00f6nnen Sie ein Beispiel nennen, bei dem Kommunen sofort Entlastung sp\u00fcren?<\/p>\n\n\n\n Hemker:<\/strong> Bei Stadtwerken nach der Jahresabrechnung kommen oft hunderte Anfragen innerhalb weniger Tage. Viele davon sind Standard, zum Beispiel: \u201eBitte reduzieren Sie meinen Abschlag um 20 Euro.\u201c Im E-Mail-Modell muss das jemand lesen, verstehen und beantworten. Im Ticketsystem wird der Vorgang automatisch erkannt, gepr\u00fcft und best\u00e4tigt. Nur Ausnahmen gehen zur Sachbearbeitung.<\/p>\n\n\n\n So bleibt Zeit f\u00fcr die F\u00e4lle, die wirklich Entscheidung brauchen.<\/p>\n\n\n\n DEKOM:<\/strong> Und wie funktioniert das bei Vorg\u00e4ngen mit Rechtswirkung \u2013 also echten Verwaltungsakten?<\/p>\n\n\n\n Hemker: Dann entscheidet immer ein Mensch. Das System f\u00fchrt nur die Schritte zusammen und stellt sicher, dass ein Vorgang weder verloren noch vergessen wird. Es leitet zur zust\u00e4ndigen Rolle weiter und wartet auf die Freigabe. Das System nimmt keine Entscheidungen ab, es verhindert nur, dass Vorg\u00e4nge verschwinden.<\/p>\n\n\n\n DEKOM:<\/strong> Viele Kommunen haben Sorge vor gro\u00dfen IT-Projekten.<\/p>\n\n\n\n Hemker:<\/strong> Der Einstieg ist kein IT-Projekt, sondern ein Organisationsschritt. Wir starten mit einem einzigen Prozess. Oft mit M\u00e4ngelmeldungen oder internen IT-Anfragen. Die Einf\u00fchrung f\u00fchlt sich eher an wie \u201edie Website erweitern\u201c, nicht wie ein klassisches IT-Projekt mit langen Vorbereitungszeiten, hohen Investitionen und langfristige Vertragsbindungen.<\/p>\n\n\n\n DEKOM:<\/strong> Wie l\u00f6sen Sie das Thema Hosting und Datenschutz?<\/p>\n\n\n\n Hemker:<\/strong> Wir hosten in Deutschland. Genauer: im Rechenzentrum der STACKIT, die zur Schwarz Gruppe geh\u00f6rt. F\u00fcr Kommunen ist das ein echter T\u00fcr\u00f6ffner, weil damit die \u00fcblichen Vorbehalte gegen US-Clouds nicht mehr greifen.<\/p>\n\n\n\n DEKOM:<\/strong> Und die Integration in bestehende Strukturen, etwa \u00fcber kommunale Rechenzentren oder SAP?<\/p>\n\n\n\n Hemker:<\/strong> Wir integrieren dort, wo es sinnvoll ist \u2013 mit KDVZ, mit SAP-Vertragsdaten oder anderen Fachverfahren. Die Kommune muss dabei keinen eigenen Betrieb sicherstellen, wir \u00fcbernehmen das oder arbeiten mit dem jeweiligen Partner zusammen.<\/p>\n\n\n\n DEKOM:<\/strong> Was geben Sie Kommunen zum Abschluss mit?<\/p>\n\n\n\n Hemker:<\/strong> E-Mails sortieren ist keine Verwaltungsarbeit. Vorg\u00e4nge steuern schon. Sobald eine Anfrage ein Ticket wird, gibt es Verantwortung, Vertretung und Transparenz. Automatisierung nimmt keine Kontrolle \u2013 sie schafft sie.<\/p>\n\n\n\n \u00dcber performio<\/u><\/strong><\/p>\n\n\n\n Die performio GmbH mit Sitz in Br\u00fchl (Baden-W\u00fcrttemberg) ist ein IT-Systemhaus, das seit 2007 Unternehmen und \u00f6ffentliche Auftraggeber unterst\u00fctzt \u2013 insbesondere Kommunalverwaltungen, Stadtwerke und kommunale Unternehmen. performio entwickelt L\u00f6sungen, mit denen eingehende Anliegen von Anfang an als Vorgang gef\u00fchrt und nachvollziehbar bearbeitet werden k\u00f6nnen: mit klarer Zust\u00e4ndigkeit, dokumentiertem Verlauf und geordneten \u00dcbergaben zwischen Fachbereichen. Der Betrieb erfolgt vollst\u00e4ndig in Deutschland; das Unternehmen ist nach ISO\/IEC 27001:2022 zertifiziert.<\/p>\n\n\n\n