{"id":9238,"date":"2026-03-23T16:02:08","date_gmt":"2026-03-23T14:02:08","guid":{"rendered":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/?p=9238"},"modified":"2026-03-23T16:02:08","modified_gmt":"2026-03-23T14:02:08","slug":"neue-tools-alte-routinen-digitalisierung-scheitert-selten-an-der-technik-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/neue-tools-alte-routinen-digitalisierung-scheitert-selten-an-der-technik-2\/","title":{"rendered":"Neue Tools, alte Routinen: Digitalisierung scheitert selten an der Technik"},"content":{"rendered":"\n

Der Handlungsdruck in den Kommunalverwaltungen ist enorm: Personalmangel zwingt zum Umdenken, und die Erwartungen der B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger an digitale Verwaltungsleistungen steigen. Trotzdem stocken in vielen deutschen Rath\u00e4usern Digitalisierungsvorhaben im Bereich Service Management nach der Einf\u00fchrung oder bleiben weit hinter den Erwartungen zur\u00fcck. Nach Erfahrungen des Br\u00fchler Unternehmens performio<\/a>, das Service-Management-L\u00f6sungen f\u00fcr Kommunen und Stadtwerke implementiert, liegt das Problem selten in der Technik. Entscheidend ist vielmehr, ob es gelingt, gewachsene Arbeitsweisen in der Verwaltung weiterzuentwickeln. In einem Arbeitsumfeld, in dem Mitarbeitende seit Jahren souver\u00e4n mit vertrauten Verfahren arbeiten, wird eine neue Software oft nicht als Hilfe, sondern als St\u00f6rung der gewohnten Ordnung empfunden. In vielen Verwaltungen haben sich \u00fcber Jahre individuelle Arbeitsweisen entwickelt. Ein Service-Management-System bringt hier zwangsl\u00e4ufig mehr Standardisierung. Das bedeutet jedoch nicht weniger fachliche Freiheit. Im Gegenteil: Einheitliche Prozesse schaffen Transparenz und erleichtern die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen. Gerade vor dem Hintergrund des Fachkr\u00e4ftemangels kann eine klar strukturierte Arbeitsorganisation helfen, vorhandene Ressourcen effizienter einzusetzen. \u00a0Ein h\u00e4ufiger Fehler bei solchen Projekten ist jedoch eine zu sp\u00e4te Einbindung der sp\u00e4teren Nutzer. performio Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer Nico Hemker betont dabei, wie wichtig die richtige Ansprache der betroffenen Mitarbeitenden ist: \u201eEin fr\u00fchzeitiges Bewusstsein f\u00fcr die Notwendigkeit des Wandels entsteht, wenn das \u201aWarum‘ der Ver\u00e4nderung, klare Beweggr\u00fcnde und der pers\u00f6nliche Mehrwert \u2013 etwa die Entlastung von monotonen Aufgaben \u2013 transparent kommuniziert werden.“ Die Etablierung eines Service-Management-Systems ver\u00e4ndert Abl\u00e4ufe im Rathaus sp\u00fcrbar. Informelle Abstimmungen oder kurzfristige Zurufe werden zunehmend durch strukturierte Prozesse ersetzt. Anliegen werden \u00fcber Tickets erfasst, Zust\u00e4ndigkeiten klar zugeordnet und Bearbeitungsst\u00e4nde dokumentiert. F\u00fcr viele Mitarbeitende bedeutet das eine Umstellung. Daf\u00fcr braucht es zun\u00e4chst eine klare Zielsetzung und Betrachtung der Prozesse. Was soll sich konkret verbessern? Geht es um eine bessere Steuerung interner IT-Services, um mehr Transparenz bei B\u00fcrgeranliegen oder um effizientere Abl\u00e4ufe zwischen Fach\u00e4mtern? Ebenso wichtig ist der R\u00fcckhalt der Verwaltungsleitung. Ohne eine sichtbare Unterst\u00fctzung durch Amtsleitungen oder Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung bleibt die Einf\u00fchrung h\u00e4ufig ein reines IT-Projekt. Praxisorientierte Schulungen entlang realer Verwaltungsprozesse \u2013 etwa bei IT-St\u00f6rungen, internen Serviceanfragen oder Bauantr\u00e4gen \u2013 erleichtern den Einstieg. Viele Organisationen arbeiten zudem mit sogenannten \u201eSuper Usern\u201c. Diese unterst\u00fctzen Kolleginnen und Kollegen im Alltag und dienen als Ansprechpartner bei Fragen. Damit der Nutzen einer Service-Management-L\u00f6sung sichtbar wird, sollten bereits zu Beginn klare Kennzahlen definiert werden. Dazu geh\u00f6ren etwa Bearbeitungszeiten, Transparenz von Vorg\u00e4ngen oder die Erstl\u00f6sungsquote im Service. Solche Indikatoren helfen nicht nur bei der Steuerung des Projekts, sondern auch bei der Kommunikation gegen\u00fcber politischen Gremien und \u00d6ffentlichkeit. Die Einf\u00fchrung moderner Service-Management-Systeme ist daher mehr als ein IT-Projekt. Sie bedeutet immer auch eine organisatorische Weiterentwicklung der Verwaltung. Erfahrungen aus Projekten von performio zeigen: Erst wenn technische Einf\u00fchrung und organisatorische Begleitung zusammengedacht werden, entsteht ein nachhaltiger Nutzen f\u00fcr Verwaltung und B\u00fcrger. (DEKOM, 23.03.2026) Mehr Infos hier\u2026<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Der Handlungsdruck in den Kommunalverwaltungen ist enorm: Personalmangel zwingt zum Umdenken, und die Erwartungen der B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger an digitale Verwaltungsleistungen steigen. Trotzdem stocken in vielen deutschen Rath\u00e4usern Digitalisierungsvorhaben im Bereich Service Management nach der Einf\u00fchrung oder bleiben weit hinter den Erwartungen zur\u00fcck. Nach Erfahrungen des Br\u00fchler Unternehmens performio, das Service-Management-L\u00f6sungen f\u00fcr Kommunen und Stadtwerke […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-9238","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9238","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9238"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9238\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9239,"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9238\/revisions\/9239"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9238"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9238"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/infosilo.info\/dekom\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9238"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}