72 Prozent der Bürgerinnen und Bürger haben schon einmal online einen Termin bei einer Behörde vereinbart. Tatsächlich eine Verwaltungsleistung online beantragt haben bislang 17 Prozent. Diese Lücke zwischen digitalem Einstieg und digitalem Abschluss beschreibt eine aktuelle Bitkom-Umfrage unter 1.004 Personen ab 18 Jahren, deren Ergebnisse Mitte Oktober veröffentlicht wurden.
Die Erwartungen der Bevölkerung gehen deutlich weiter als das bestehende Angebot. 57 Prozent der Befragten sagen, dass Behördenkontakte grundsätzlich digital erfolgen sollten. Davon wollen 23 Prozent eine vollständig digitale Abwicklung, 34 Prozent ein digitales Grundangebot mit persönlicher Unterstützung vor Ort für diejenigen, die keinen Online-Zugang haben oder nutzen können. Ein Drittel bevorzugt ein paralleles Angebot aus digitalem und persönlichem Zugang. Sechs Prozent lehnen die Verwaltungsdigitalisierung grundsätzlich ab.
Immerhin bewegt sich die Nutzung. Der Anteil derjenigen, die schon einmal eine Verwaltungsleistung online beantragt haben, stieg innerhalb eines Jahres von 13 auf 17 Prozent. Auch die Zufriedenheit nimmt zu. 44 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer, die einen Online-Antrag gestellt haben, bewerteten ihre Erfahrung positiv, nach 37 Prozent im Vorjahr. Bei der Online-Terminvereinbarung liegt die Zufriedenheit stabil bei 70 Prozent. Bei Kontaktformularen auf Behörden-Websites stieg sie von 53 auf 64 Prozent, bei der Kommunikation per E-Mail von 49 auf 55 Prozent.
Die häufigsten digitalen Berührungspunkte mit der Verwaltung bleiben niedrigschwellig. Fast die Hälfte der Befragten hatte per E-Mail Kontakt mit einer Behörde, 37 Prozent nutzten ein Kontaktformular auf einer Website. Acht Prozent haben einen Chatbot auf einer Behörden-Website befragt. Virtuelle Sprechstunden per Video oder eine kommunale App spielen mit vier beziehungsweise drei Prozent bislang kaum eine Rolle.
Parallel erhob Bitkom die Perspektive der Wirtschaft. In einer zweiten Befragung unter 603 Unternehmen ab 20 Beschäftigten bewerteten 75 Prozent die mangelnde Verwaltungsdigitalisierung als Standortnachteil. Auf einer Schulnotenskala erreichten deutsche Behörden im Durchschnitt die Note 3,9. 84 Prozent der befragten Unternehmen verlangen, dass die Politik die Digitalisierung der Verwaltung mit höherer Priorität verfolgt. Vollständig digital mit ihren zuständigen Behörden verkehren nach eigenen Angaben lediglich zwei Prozent der Unternehmen.
Bitkom-Präsident Ralf Wintergerst fasst die Lage so zusammen: Die Menschen seien beim digitalen Staat weiter als viele Ämter. Es gehe voran, aber die Veränderungen kämen noch nicht wirklich bei den Bürgerinnen und Bürgern an. Der Bitkom-Monitor zur Staatsmodernisierung, der 222 Vorhaben aus den Modernisierungsagenden von Bund und Ländern erfasst, wies im Juni 2026 eine Abschlussquote von neun Prozent aus. (DEKOM, 19.10.2026/BITKOM, 13.10.2026) PM BITKOM hier…
